Firma doradcza Ernst & Young przeprowadziła Światowe Badanie Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych uwzględniające wśród 23 krajów także Polskę. Rekordowo wysoki odsetek ankietowanych Polaków (52%) wskazał na konieczność większej dbałości ubezpieczycieli o ich stałych klientów.
Badanie objęło 1005 polskich respondentów korzystających z usług firm ubezpieczeniowych. Oto niektóre przykładowe wnioski z raportu:
- Prawie 7 na 10 Polaków zamierza poświęcić dużo więcej czasu na analizę informacji o ubezpieczeniu przed jego zakupem niż dotychczas. W tym celu najchętniej skorzystamy z internetu. Przy zakupie polisy skłaniamy się jednak ku tradycyjnym kanałom sprzedaży.
- Aż 52% polskich konsumentów usług ubezpieczeniowych uważa, że towarzystwa ubezpieczeń na życie mniej troszczą się o stałych klientów w porównaniu do firm z innych branż.
- Ubezpieczyciele przeceniają wpływ likwidacji szkody na lojalność klientów. Aż 40% ankietowanych Polaków jest gotowych zmienić ubezpieczyciela, mimo pozytywnych doświadczeń związanych z likwidacją.
Klienci, przyzwyczajeni do wyszukiwania w internecie informacji i opinii o produktach przed ich zakupem, coraz częściej oczekują, że taką możliwość będą mieli także w przypadku ubezpieczeń. Z badania Ernst & Young wynika, że 32% klientów zadeklarowało, iż poświęcili na znalezienie odpowiedniej oferty dużo czasu. Ale aż 7 na 10 badanych w Polsce deklaruje, że zamierza to zrobić przed kolejnym zakupem ubezpieczenia.
- Nawet w krajach, w których obecnie konsumenci twierdzą, że poświęcają niewiele czasu na wyszukiwanie informacji o ubezpieczeniach, zdecydowana większość deklaruje chęć większego zaangażowania w zrozumienie produktu przed kolejnym zakupem – mówi Iwona Kozera, Partner i Szef Grupy Rynków Finansowych w Ernst & Young. – Konsumenci są świadomi swoich potrzeb i chcą przejmować inicjatywę przy zakupie produktu. Ubezpieczyciele będą musieli zrozumieć te potrzeby i odpowiednio dostosować swoją ofertę i informację o niej – dodaje Kozera.
Internet coraz ważniejszy, ale…
Badanie Ernst & Young potwierdza, że internet staje się niezastąpiony w komunikacji firm ubezpieczeniowych z klientem. W skali globalnej aż 2 razy więcej klientów niż dotychczas deklaruje, że będzie korzystać z porównywarek online, a 3 razy więcej zasięgnie opinii na blogach.
Jednak eksperci Ernst & Young ostrzegają przed zaniedbywaniem kanałów tradycyjnych. – Internet jest i będzie coraz bardziej przydatny konsumentom do poszukiwania informacji o produktach. Jednak jako kanał sprzedaży wciąż jest dość niszowy. Jego udział będzie się stopniowo zwiększał, ale to nie znaczy, że ubezpieczyciele mogą zrezygnować z agentów. Nadal połowa badanych preferuje osobisty kontakt ze sprzedawcą przed zakupem polisy. Ubezpieczyciele muszą rozważyć, w jaki sposób połączyć działania online i offline, aby dały one możliwie najlepsze efekty – radzi Maja Mandela, Starszy Menedżer w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young.
8% polskich klientów towarzystw ubezpieczeń majątkowych przyznaje się do tego, że kupiło polisę za pośrednictwem internetowej porównywarki polis. Jest to znacznie poniżej średniej europejskiej (14%) i ponad 3 razy mniej niż w Wielkiej Brytanii, gdzie polisę majątkową kupiło w ten sposób 27%. Co ciekawe, do wyszukiwania informacji o ubezpieczeniu auta za pomocą porównywarki cen przyznało się aż 39% Europejczyków. – Bardzo ufamy internetowi jako źródłu informacji, mniej jako kanałowi sprzedaży. To jest fakt, który trzeba wziąć pod uwagę przy budowaniu strategii marketingowej i sprzedażowej. – dodaje Maja Mandela.
Polacy do ubezpieczycieli: „Nie dbacie o lojalnych klientów”
Z badania Ernst & Young wynika, że Polscy konsumenci ubezpieczeń czują, że ubezpieczyciele niewystarczająco dbają o stałego klienta. 52% badanych klientów TUŻ w naszym kraju (najwięcej na świecie) uważa, że firmy z innych branż lepiej wynagradzają lojalnych klientów niż TUŻ. Mimo, że Polacy czują się zawiedzeni tym, jak ubezpieczyciele postępują z wiernymi klientami, aż 24% z nas potwierdza, że kupiło więcej niż 1 ubezpieczenie na życie od tego samego ubezpieczyciela. Jest to drugi wynik w Europie po Włoszech, gdzie odsetek klientów posiadających więcej niż 1 ubezpieczenie na życie w tym samym zakładzie wyniósł 25%. Najbardziej odporni na cross-selling są Brytyjczycy. Tylko co 10-ty kupił więcej niż 1 produkt u tego samego ubezpieczyciela.
- Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Jednak w zamian oczekują, że ubezpieczyciel będzie elastyczny w dostosowaniu oferty do ich potrzeb, a także wynagrodzi ich za lojalność – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. – Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi.
Podpisać umowę i zapomnieć (o kliencie)?
Wśród polskich klientów towarzystw ubezpieczeń na życie tylko co 4 jest zdania, że ubezpieczyciel podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać jego ewentualne odejście. Dla porównania aż 6 na 10 klientów w Turcji twierdzi, że ubezpieczyciele wystarczająco dbają o to aby ci od nich nie odeszli.
- Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany towarzystwa ubezpieczeń na życie. Przypadki, gdy kontakt między ubezpieczycielem, a klientem kończy się w chwili podpisania umowy nie należą do rzadkości – mówi Piotr Popowski. – Oczekiwania i świadomość klientów w zakresie ubezpieczeń rosną. Nasze badanie pokazuje, że w przyszłości coraz więcej klientów będzie skłonnych zmienić ubezpieczyciela, który się nie sprawdza. Dla zachowania konkurencyjności Towarzystwa będą musiały poprawić sposoby budowania relacji z klientem – dodaje Popowski.
Co ciekawe, wyniki badania Ernst & Young wskazują, że ubezpieczyciele w Polsce przeceniają wpływ pozytywnych doświadczeń klientów w procesie likwidacji szkód na ich lojalność. Aż 40% klientów w Polsce jest gotowych zmienić ubezpieczyciela mimo pozytywnych doświadczeń z likwidacji szkody. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59% polskich konsumentów. W Europie najbardziej likwidację szkód doceniają Niemcy – 80% klientów oceniających swoje doświadczenia z likwidacją szkody pozytywnie jest stwierdziło, że nie zmieni towarzystwa ubezpieczeń majątkowych. Najmniej doceniają likwidację szkód klienci w Turcji – niezależnie od doświadczenia, około 60% jest gotowa do zmiany ubezpieczyciela.
O badaniu Ernst & Young
Do Światowego Badania Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firma doradcza Ernst & Young zaprosiła 24 000 klientów firm ubezpieczeniowych z 23 krajów świata. W każdym kraju badana była grupa reprezentatywna. W Polsce ankietowano 1005 klientów. Pozostałe europejskie kraje uwzględnione w badaniu to Hiszpania, Holandia, Francja, Niemcy, Turcja, Wielka Brytania i Włochy.
Badanie prowadzono metodą wywiadów telefonicznych i ankiet online (w zależności od regionu).
O Ernst & Young
Ernst & Young, to jedna z wiodących międzynarodowych korporacji świadczących profesjonalne usługi doradcze. Ernst & Young w Polsce to ponad 1300 ekspertów pracujących w 6 biurach na terenie kraju. Ernst & Young jest audytorem prawie 20% przedsiębiorstw znajdujących się na liście 1000 największych światowych firm magazynu Business Week. Jest też światowym liderem w dziedzinie doradztwa podatkowego. Firma świadczy usługi w zakresie: audytu, doradztwa biznesowego, księgowości, doradztwa podatkowego, doradztwa transakcyjnego, ulg i dotacji inwestycyjnych, doradztwa na rynku nieruchomości oraz szkoleń.
